Detectie van buitensporige oplichting door Starlink verhindert dat gebruikers toegang krijgen tot hun accounts – Ars Technica

De Starlink-bug die sommige gebruikers vorige week verhinderde toegang te krijgen tot hun accounts, werd veroorzaakt door overmatige fraudedetectie waarbij legitieme accounts ten onrechte als frauduleus werden gemarkeerd. Gisteren ontvingen de getroffen gebruikers een e-mail met de titel ‘False Positive Fraud Account Correction’, maar nog niet iedereen heeft weer toegang tot hun accounts kunnen krijgen.

“We hadden een accountprobleem waardoor uw account ten onrechte als fraude werd gerapporteerd. We werken eraan dit te corrigeren en eventuele accountwijzigingen van de afgelopen week op te lossen”, aldus de e-mail van de ISP die eigendom is van SpaceX. “Wacht tot het einde van de week totdat eventuele accountwijzigingen ongedaan zijn gemaakt voordat u een ticket indient. Als u volgende week nog steeds een accountprobleem ondervindt, logt u hieronder in op uw account om contact op te nemen met de klantenondersteuning.”

Zoals we eerder meldden, ontvingen sommige klanten op 9 november een e-mail waarin stond dat hun accounts opnieuw waren ingesteld en dat “alle lopende bestellingen en aanbetalingen zijn terugbetaald.” De fout trof enkele nieuwe gebruikers die de Starlink-service hadden besteld, maar hun gerechten nog niet hadden ingesteld, waardoor het voor hen moeilijk werd om een ​​internetservice te starten.

De beperkte opties voor klantenondersteuning van Starlink maakten de zaken bijzonder moeilijk. Dat Pagina voor accountherstel De optie waarmee gebruikers een wachtwoordreset kunnen aanvragen met behulp van een e-mailadres of telefoonnummer werkte in dit geval niet, omdat de pagina foutmeldingen weergaf zoals ‘Gebruiker niet gevonden’.

Gebruikers zeiden dat ze geen supporttickets konden indienen omdat hun accounts gesloten waren. Starlink heeft geen telefoonnummer voor ondersteuning en gebruikers krijgen gemengde resultaten als ze contact opnemen met Starlink via het e-mailadres voor klantenondersteuning [email protected]. Er zijn verschillende Reddit-threads geweest waarin gebruikers hebben geklaagd dat ze geen verbinding konden maken met Starlink om het opnieuw instellen van accounts te herstellen.

Sommige gebruikers verloren ook de internetservice

Adam, een Starlink-klant in Alabama die zijn achternaam liever anoniem wilde houden, ontving vorige week de e-mail voor het resetten van het account en gisteren de update over “vals-positieve fraude-accountcorrectie”. Adam was vóór de update van gisteren al terug in zijn account, maar hij moest verschillende manieren proberen om verbinding te maken met Starlink om deze stap te voltooien.

Adam zei dat we moesten vullen Formulier voor accountherstel Op de Starlink-website hielp het niet. Hij vond ook iemand anders bij de Starlink-service die namens hem een ​​supportticket indiende, maar de methode die feitelijk resulteerde in een reactie van Starlink was het sturen van een e-mail naar het Starlinkresoluties-adres. Adam zei dat hij vrijdag een bericht naar dat e-mailadres had gestuurd en zondag een reactie had ontvangen, waardoor hij die dag weer toegang tot zijn account kon krijgen.

Bij de meeste klachten die we hebben gezien, werd de breedbandservice van Starlink niet uitgeschakeld zolang klanten deze instelden voordat de fout voor het opnieuw instellen van het account opdook. Maar één gebruiker op Reddit genoemd gisteren dat “Starlink volledig is gecrasht”, rond dezelfde tijd dat de gebruiker de e-mail met “juist vals-positief fraudeaccount” ontving.

Het probleem lijkt gebruikers te hebben gedwongen een optie te kiezen om hun service te “hervatten”, ervan uitgaande dat ze toegang hadden tot hun accounts. “Je zou op je Starlink-accountpagina iets moeten zien waarop je op ‘Service hervatten’ kunt klikken. Dat is wat ik moest doen,” antwoordde iemand in de thread. De oorspronkelijke poster die de thread startte, zei echter dat hij nog steeds niet kon inloggen.

Gebruiker schrijft in Nog een Reddit-thread Het lijkt er ook op dat er gisteren een storing was die samenviel met het sluiten van de rekening. “Nog steeds buitengesloten”, schreef de gebruiker gisteren. “Een week geleden een reset-e-mail ontvangen. Afgelopen vrijdag is de service uitgevallen.”