Conversational Commerce: mogelijkheden voor klantenservice

Conversational commerce bestaat al heel lang, maar het is tijd om echte digitale gesprekken met de klant aan te gaan: de tools zijn er, de consument begrijpt ze en bedrijven kunnen ermee aan de slag. Maar waar begin je? Een groep experts van ShoppingTomorrow helpt bedrijven bij het identificeren en benutten van zakelijke kansen.

Het team van experts zegt dat elk moment het startpunt kan zijn voor een gesprek met de klant Een echte gespreksstarter. Voor, tijdens en na de aankoop kan de klant vragen hebben die hij graag beantwoord wil hebben. Zijn deze schoenen groot of klein? Heb ik deze bestelling morgen echt in huis? Mag mijn auto die caravan trekken? Het wegnemen van onzekerheid is een belangrijke functie van een gesprek.

Terwijl traditionele organisaties dit serviceverzoek graag snel (lees: goedkoop) afhandelen, zien bedrijven die de conversational commerce omarmen een dergelijke vraag als een gespreksstarter. Een gesprek dat vertrouwen wekt en direct of indirect tot sales kan leiden. Zo verandert de klantenservice van een kostenplaats in een waardecentrum, omdat er extra omzet wordt gecreëerd met extra capaciteit.

De hele klantreis in één gesprek

Bij de uiteindelijke vorm van conversational commerce wordt de klant volledig bijgestaan ​​in het digitale gesprek: met advies, bestellen en betalen. Het gesprek kan binnen één kanaal plaatsvinden, maar tijdens de klantreis is het ook mogelijk om bijvoorbeeld van een chatbot naar een livechat of van een openbaar gesprek op Facebook naar een privégesprek op Messenger over te schakelen.

Aan de slag in conversational commerce

Niet de theorie, maar de praktijk is volgens de experts van ShoppingTomorrow het beste startpunt voor conversational trading. Luisteren naar de opdrachtgever, letterlijk, doet meer dan alleen de haalbaarheidsstudie op papier zetten. Het is dus een goed idee voor beslissers om zich bezig te houden met de klantenservice of bijvoorbeeld een maand lang (gratis) een chattool te testen op een bepaalde productgroep. Begin zo groot mogelijk, adviseren experts, zonder technische haperingen. Vooral de onderbrekingsmomenten in de customer journey zijn interessant voor het initiëren van een conversie. Leg jezelf geen beperkingen op in die gesprekken, vooral niet: het veelbelovende gespreksvak biedt ruimte voor een droom, in een digitale wereld die wordt gedomineerd door trechters.

Voorwaarden voor een goed gesprek

Conversational commerce gaat over objectieve, persoonlijke en eerlijke gesprekken, gevoerd op basis van interesse en advies dat ertoe doet. Door leveranciers, of bijvoorbeeld door monteurs of webservicepersoneel. U kunt werknemers trainen om verkoopbogen in een gesprek te zien. Timing is cruciaal. Per quiz bepaal je zelf het beste moment, al dan niet automatisch, om een ​​gesprek aan te gaan met een openingsvraag.

Hulpmiddelen en technologie

Het aantal digitale communicatiemiddelen neemt met de dag toe. Het is belangrijk om eerst je kanaalkeuzes te maken: waar wil je het gesprek met je klant aangaan en wat is de juiste reactietijd en acties? Gedrag op WhatsApp is immers anders dan gedrag op Twitter en live chat schept andere verwachtingen vanuit het communicatiemodel. Wat zegt de klant ervan? Pas dan is het verstandig om na te denken over technische oplossingen die gesprekken binnen het gewenste kanaal kunnen stimuleren of ondersteunen. Voor een goede gespreksvoering is het essentieel dat medewerkers toegang hebben tot klantinformatie uit alle denkbare bronnen en dat systemen geïntegreerd zijn.

Drie inzichten in conversational trading

De experts sluiten af ​​met drie inzichten in conversational trading, die ze in de grafiek nader bespreken.

1. Begin klein en praat met belanghebbenden over wat u doet. Zo creëer je draagvlak.
2. Herken de attributie van conversational trade: Het aangaan van een gesprek met de klant draagt ​​bij aan commercieel succes.
3. Conversational commerce draagt ​​bij aan de verkoop, maar is niet per se directe verkoop.

Gepland

De bevindingen van de expertgroep over Conversationele handel, voorgezeten en gehost door Conversation24 en Webhelp, is te lezen in het overzicht. Deze is gratis te downloaden van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. De pagina Expertgroep geeft ook toegang tot tien inspirerende gespreksonderwerpen.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de resultaten van het onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Expertgroepen publiceerden hun conclusies medio oktober in de groep “Make Now Matter – Today Everything Is Different, Tomorrow”. op de site morgen winkelen De grafieken zijn gratis te downloaden. Een overzicht hiervan vindt u in ons profiel.