Hoe zet je een goed internationaal rendement op?

Nu consumenten uit de hele EU steeds meer online kopen en de binnengrenzen vervagen, liggen er volop kansen voor Nederlandse webwinkeliers in het buitenland. Voor ondernemers is het beter om na te denken over het organiseren van een terugkeerbeleid en -proces tijdens internationale expansie, want de verschillen met de Nederlandse situatie zijn groot. Aandacht besteden aan rendement kan het verschil maken tussen winnen en verliezen.

Grensoverschrijdende retouren zijn in dit onderzoeksjaar specifiek onderzocht door ShopppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. Een groep experts deelt kennis en ervaring in de expertgroep Verbeter grensoverschrijdende retourenOnder leiding van Districon en gehost door DPD Nederland. In hun schets beschrijven de experts wat online ondernemers internationaal mogen verwachten als het gaat om rendement, waar ze op moeten letten, welke keuzes ze kunnen maken en wat de klant van hen verwacht.

complicaties

Experts benadrukken dat nationale aangiften moeilijk te kopiëren zijn, vanwege de grote afstanden, vanwege verschillende lokale gebruiken, maar ook vanwege verschillende wet- en regelgeving. De basisregels zijn hetzelfde als in de EU, maar de verzending naar het VK brengt veel complicaties met zich mee sinds de Brexit. In Frankrijk treedt volgend jaar een wijdverbreid vernietigingsverbod in werking, dat ook zal gelden voor overgebleven voorraden, ingeleverde boeken, kleding en elektronica.

Terugreis

De tijd dat inkomsten (binnenlands of buitenlands) als logistieke kosten werden gezien, is voorbij. Een goed ingericht retourproces biedt zakelijke kansen, want volgens experts is een retourreis een essentieel onderdeel van de reis van een klant. In hun schema beschouwen ze de terugreis op basis van zes assen, zoals hieronder weergegeven. Het is duidelijk (met zwarte stippen) dat per onderwerp in verschillende stadia van de terugreis keuzes gemaakt kunnen worden. Ook als het om communicatie gaat, spelen retouren een rol in het kooptraject.

Retourkeuzes binnen de klantreis, op basis van zes thema’s

internationale dynamiek

Voor alle zes thema’s (communicatie, logistiek, kosten, duurzaamheid, productiviteit en rust) is de dynamiek internationaal anders dan nationaal. De grensoverschrijdende klant is vooral benieuwd hoe de retourzending moet worden afgehandeld, de logistiek is meestal complexer, de kosten zijn hoger, de impact op het milieu is groter, de doorlooptijd is langer en het gemak heeft een grote onderscheidende waarde. Een retourpoort kan bijvoorbeeld barrières wegnemen.

Volgens experts moeten de retouropties afhankelijk zijn van de behoeften van de klant, wat betekent dat ze in elk land anders kunnen zijn. Grondig onderzoek naar de behoeften van lokale klanten is nodig om per onderwerp mogelijkheden vast te stellen en de kans op een succesvol internationaal retourproces te vergroten.

Geeft terug

Tot slot signaleren experts een aantal terugkeertrends over de landsgrenzen heen. Terwijl bedrijven zich steeds meer bewust worden van omzetgenererende zakelijke kansen, bijvoorbeeld door het aanbieden van ruilmogelijkheden, neemt het bewustzijn van de consument over de impact van retouren op het milieu toe. De voordelige webwinkels spelen hierop in en maken het transparant, al dan niet met hulp van partners. Het panel van experts verwijst ook naar de opkomst van Product-as-Service, of kortweg PaaS. Gebruik gaat boven eigendom, wat past in een circulaire economie. De PaaS-marktplaats brengt een geheel nieuwe dimensie om terug te keren: het product gaat van gebruiker naar leverancier en vervolgens terug naar een nieuwe gebruiker.

Gepland

blauw papier rond internationale retouren Het kan gratis worden gedownload van de ShoppingTomorrow-website.

De komende tijd besteedt Twinkle aandacht aan de resultaten van het onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Expertgroepen publiceerden hun conclusies medio oktober in de groep “Make Now Matter – Today Everything Is Different, Tomorrow”. op de site morgen winkelen De grafieken zijn gratis te downloaden. Een overzicht hiervan vindt u in ons profiel.