Maar een aantal communicatie- en gedragswetenschappers zeggen dat de WHO zeker niet de enige is die een deel van haar communicatie rond de pandemie verprutst.
In de Verenigde Staten varieert de richtlijn over wat wel en niet veilig is van staat tot staat en van stad tot stad.
De onzekerheid
Deze verwarde berichten zijn een groot probleem.
Omdat het virus gloednieuw is, is enige onzekerheid onvermijdelijk. En advies moet mogelijk in de loop van de tijd veranderen.
“De veranderingen kunnen tot verwarring leiden, of zelfs tot beschuldigingen dat de experts niet weten waar ze het over hebben”, vertelde crisiscommunicatie-expert Peter M. Sandman in een e-mail aan CNN.
Maskers zijn daar een goed voorbeeld van.
Dat is de reden waarom sommige volksgezondheidsinstanties, waaronder de WHO en de Amerikaanse centra voor ziektebestrijding en -preventie, aanvankelijk zeiden dat gezonde mensen geen maskers mogen dragen.
Er zijn strategieën die leiders kunnen gebruiken om het probleem te minimaliseren, zei Sandman – bijvoorbeeld door te voorspellen dat sommige veranderingen nodig kunnen zijn naarmate er meer bewijs naar voren komt.
Het onbekende erkennen is een essentieel onderdeel van succesvolle communicatie in een crisis.
“Een consistente boodschap wordt soms verkeerd geïnterpreteerd als: ‘Laten we op de een of andere manier een gewaagde verklaring afleggen – draag maskers, draag geen maskers.’ Maar soms is die boodschap: ‘We hebben niet de volledige informatie’ ”, zegt Heidi Tworek, expert gezondheidscommunicatie en universitair docent aan de University of British Columbia.
Tworek zei dat uitleg van de grondgedachte achter de initiële maskerboodschap deze verwarring zou hebben voorkomen.
“In Taiwan zei de campagne in feite: ‘Bewaar de [medical grade] maskers voor de gezondheidswerkers. ‘ … Dus je kunt een consistente boodschap hebben die zegt: ‘Maskers zijn belangrijk en op dit moment zijn ze het belangrijkst voor gezondheidswerkers en we onderzoeken nog steeds of ze effectief zijn tegen deze ziekte’, ‘zei ze.
Shane Timmons, een gedragswetenschappelijk onderzoeker bij het Economisch en Sociaal Onderzoeksinstituut in Dublin, zei dat experts en politici soms terughoudend waren om enige onzekerheid te benadrukken, uit angst om hun expertise te ondermijnen.
“Maar wat het bewijs eigenlijk suggereert, is dat mensen zeer bereid zijn om onzekerheid te accepteren wanneer het in duidelijke bewoordingen wordt gespecificeerd. Dus als je zegt: ‘Dit zijn de dingen die we weten, dit zijn de dingen die we niet weten, dit is hoe we gaan proberen erachter te komen, ‘mensen zullen dat meenemen’.
Klinkt overmoedig, zei Sandman, is ‘een zonde in de crisiscommunicatie’.
Dat begeleiding kan veranderen naarmate er meer bewijs naar voren komt, is in academische kringen niets nieuws.
‘Wat het erg uitdagend maakt, is dat dingen die gewoonlijk gebeuren in tijdschriften en binnen kleine kringen van wetenschappers en volksgezondheidsfunctionarissen – de gebruikelijke heen en weer – zich nu afspelen voor een wereldwijd publiek’, zei Tworek.
Ondanks dat het ’s werelds beste volksgezondheidsorgaan is, is de WHO een relatief kleine organisatie met een beperkt budget. In meer “normale” tijden richt het zich voornamelijk op een deskundig publiek. “De briefings gaan meestal niet naar zoveel mensen, en dat zorgt voor een heel, heel andere communicatieomgeving”, legt Tworek uit.
De verwarring rond de boodschap op maskers heeft geleid tot grote verschillen tussen landen in de bereidheid van mensen om ze te dragen – zelfs nu experts bijna overal het erover eens zijn dat gezichtsbedekkingen de verspreiding van het virus kunnen helpen stoppen.
Waarom doen we wat we doen?
Maar zelfs de meest eenvoudige begeleiding zal niet werken als mensen de grondgedachte in twijfel trekken.
‘Als mensen begrijpen waarom hen wordt gevraagd om dingen te doen, is de kans veel groter’, zegt Susan Michie, hoogleraar gezondheidspsychologie en directeur van het Centre for Behavior Change van University College London.
Ze wijst als voorbeeld op de richtlijnen ‘raak je gezicht niet aan’ en ‘handen wassen’.
“Het gaat om het stoppen van het virus dat op je vingers in je lichaam kan komen, via je neus, je mond of je ogen … als mensen eenmaal beseffen dat het virus zo in het lichaam komt, dan raken de ogen, neus niet en mond is heel logisch voor mensen. “
Een van de grootste problemen waarmee beleidsmakers worden geconfronteerd bij het communiceren van de risico’s van deze pandemie, is wat gedragseconomen het collectieve actieprobleem noemen.
Voor de meeste mensen is het risico om te overlijden als gevolg van Covid-19 vrij klein. Maar om een einde te maken aan de pandemie, moet iedereen – zelfs degenen waarvan wordt aangenomen dat ze geen risico lopen – offers brengen.
‘Duidelijke berichten zijn een van de belangrijkste factoren om te bepalen of mensen bereid zijn mee te werken’, zei Timmons.
Het goede voorbeeld geven
Het onbekende erkennen, consistente begeleiding bieden en ‘het waarom uitleggen’ zijn de belangrijkste ingrediënten van een succesvolle crisiscommunicatiestrategie. Maar daar houdt het niet op.
“Het gaat om consistentie tussen wat je zegt en wat je doet. En dit is een van de problemen … aan de ene kant zeggen mensen ‘Oh, het is nog steeds een risicovolle situatie, wees heel voorzichtig’ en aan de andere kant , ze openen pubs, ‘zei Michie.
Ze zei dat volksgezondheidsfunctionarissen en regeringen beter moeten worden in het aansluiten van de stippen en mensen een strategie moeten bieden om door de situatie te navigeren.
‘Zie het als verkeersveiligheid – we moeten bijvoorbeeld onze eigen risicobeoordeling doen wanneer we de weg oversteken,’ zei Michie. ‘Steken we altijd de weg over bij de stoplichten of op zebrapaden, of steken we hem af en toe ergens anders over? Als we dat doen, overwegen we waarschijnlijk verschillende dingen, zoals hoe ver weg de auto’s zijn, hoe snel ze rijden , zijn de wegen nat, hoe wendbaar ben ik? “
Een manier om mensen te helpen bij het nemen van beslissingen zou een eenvoudige coronavirus risicocalculator zijn waarmee gebruikers informatie over zichzelf kunnen invoeren om uit te zoeken met welk gevaar ze worden geconfronteerd en welke situaties ze moeten vermijden, voegde ze eraan toe.
Het is cruciaal, zei Michie, dat gezagsdragers het goede voorbeeld moeten geven en hun eigen regels moeten volgen.
Foto’s van de maskerloze Britse treasurychef Rishi Sunak die maaltijden bezorgde in een pas heropend restaurant – uren nadat zijn regering restaurants had verteld dat hun personeel bescherming moest dragen – ging ook niet goed.
Zelfs de duidelijkste begeleiding zal nooit thuiskomen als degenen aan de top het blijven negeren.
“Tvaholic. Zombie-geek. Toegewijde reisbeoefenaar. Introvert. Gecertificeerde communicator.”
